NO ES LO QUE NOS CONTARON, SINO LO QUE NOS HICIERON SENTIR

• Entrevista a Rocío Marcitllach, Directora de Calidad de Clientes en Lefebvre El Derecho.

• El motivo de entrevistar a Rocío, nace de una colaboración que realicé con ella hace unos meses y me dejó con algunas preguntas, con la curiosidad del que ve algo más detrás de la persona, y no me equivocaba, en la hora que duró nuestro encuentro en su despacho, desde el minuto uno hubo una simbiosis comunicativa de la que fluían sus palabras de manera natural. Yo llevaba una lista de preguntas, que se quedó sobre la mesa, no hizo falta ni mirarlas ni apuntarlas.
• Comenzó a narrarme su vida, su carrera, con esas sonrisas del que recuerda aquellos tiempos pasados, desde lo bueno a lo menos bueno, sin cortes, sin pensar. La historia de su vida iba tomando forma en mi cabeza. 
• Me transmitía, como ella dice: LO QUE ME IMPORTA SON LAS PERSONAS. A medida que pasaban los minutos sus manos iban gesticulando a la vez que hablaba, en cada movimiento expresaba como si fuese ese mismo instante, las sensaciones que tuvo en el pasado, no podía dejar de mirarla y escuchar todo lo que decía y me transmitía aquella niña que quería cambiar el mundo, la trabajadora nata que lo primero que hace es ver las encuestas de calidad. La mujer que procura pasar desapercibida, para poder hablar con todos de manera natural y sencilla.
  
• Estudió Magisterio (porque quería ser maestra para cambiar el mundo), geografía e historia, entre tanto viajó por España haciendo trabajos diversos, camarera, dependienta, profesora de cultura española para estudiantes de EEUU. También había crisis entonces. 
• Al quedarse sin trabajo decide con su pareja que es el momento de tener un hijo, y así fue dos años dedicados en exclusividad a su hijo.
•  Después comenzó a trabajar haciendo sustituciones en la educación privada. Sustituciones y paro. Desencantada de lo que veía todos los días, hasta que un día se encontró con un conocido que le habló de una empresa que se estaba creando, hablamos del año 92, él trabajaba como redactor en esa empresa, que llevaba apenas un año de vida, Francis Lefebvre.
  
• Relata Roció: Eran tres redactores, un asistente y Juan Pujol. Me llamaron para ayudarles resumiendo sentencias y yo les dije: "pero si yo no tengo ni idea de derecho!!"... Unos meses después, en septiembre, me preguntaron si podía incorporarme al equipo. 
• De esa manera tan casual llegué a Lefebrve. Eran cinco personas y recuerdo que el primer día que entré a trabajar al abrir la puerta olía a café y tostadas, me encontré a los cinco y a Vitorina la señora de la limpieza, sentados desayunando tranquilamente, ¡me encantó! 
• Era una empresa que se estaba gestando desde cero, a los pocos meses en diciembre del 92 llegó José Ángel Sandín, para poner en marcha toda la parte comercial, ahí empezó todo y hasta aquí hemos llegado, (sonríe mientras recuerda aquellos tiempos).
  
• Recuerdo que en el primer libro (que se distribuyó solamente en librerías), había una hojita en la que se le decía al cliente que rellenase sus datos y lo enviase, si quería recibir la adenda de actualización a los 6 meses, Teníamos que comenzar con esos clientes, levanté el teléfono y me puse a llamar, así emprendimos con los primeros cliente directos. Desde ahí hasta hacer la 1 factura en Word perfect que había que redactar con el ordenador, yo nunca había tocado un ordenador... 
  
• Salió la segunda edición, hacíamos el paquetito, lo enviábamos a correos, todo nosotros, absolutamente todo. José Ángel llevaba marketing y creó el 1er equipo de telemarketing, contrato a Chus Figueiras (ella había hecho informática) para ayudar y empezar a dar forma a una base de datos y ese primer inicio de gestión de clientes, inmediatamente nos vimos desbordados. 
• Era muy divertido porque seguíamos siendo muy pocos, trabajando una locura de horas no había fin, pero muy divertido, había que contactar al cliente, hacer las factura, el paquete, atender las llamadas y así se fue creando un departamento de atención al cliente.
  

¿Cómo vivió la unificación entre las dos empresa Lefebrve y EL Derecho Quantor?

• Antes de la fusión yo dirigía el departamento de atención a clientes, gestión administrativa, contabilidad clientes, almacén y recepción, muchos de los empleados de la empresa han trabajado en algún momento conmigo, conozco a casi todos. Cuando nos cambiamos a la nueva sede, tuvimos que ir unificando los grupos que pertenecían a cada departamento de ambas empresas, durante ese trayecto se decidió que toda el área de clientes la asumiese Nuria Sánchez. Este cambio fue difícil para mí, como para la mayoría de los compañeros, aunque realmente fue positivo para mi quebradiza salud.
• Fue en esas fechas cuando decidí presentar mi proyecto de Calidad Clientes, porque lo que más me ha gustado siempre (además de todos los años de creación y de interacción en la empresa, que he disfrutado mucho), es el contacto con el cliente, el trato excelente al cliente. Aunque el proyecto se presentó en 2013, no comencé a trabajar en él hasta 2015. Mientras, tenía como uno de mis objetivos inculcar la cultura Lefebvre hacia los clientes, colaborar con mi experiencia
  
• En 2015 comencé con el proyecto de calidad clientes que se inició creando un MAPA DE MOMENTOS DE LA VERDAD, diseñando un sistema de encuestas de calidad para cada uno de esos momentos, con la intención de medir el nivel de satisfacción o insatisfacción para descubrir áreas de mejora y hacer marca. A día de hoy seguimos construyendo ese mapa de la verdad, aún quedan muchas cosas por hacer para mejorar la satisfacción del cliente, para crear buenas experiencias. 
• Hay una conocida frase que leí hace tiempo, ahora de moda, que forma parte de mi enfoque profesional: NO SOLEMOS RECORDAR LO QUE NOS DIJERON, PERO SÍ NOS ACORDAMOS DE LO QUE NOS HICIERON SENTIR. Desde cualquier puesto de trabajo, de departamento, deberíamos intentar tener esto presente. Crear emociones positivas al cliente, además de solucionarle el problema, de eso se trata. Y dentro de esa idea de crear experiencias está el proyecto "adopta un cliente", "Venimos a conocerte".
  

ADOPTA UN CLIENTE

• Continua explicando Roció que nace a través del concurso de innovación (IDEACTION) promovido por París. En el año 2015 -16, Holanda presentó una idea que era ADOPTA UN CLIENTE, no exactamente como la que ha terminado siendo, pero parecida.
• En el año 2016 hicimos el 1er piloto, ese año los que adoptaron a un cliente fueron los directores. La idea es que no sea un contacto comercial sino emocional, que el cliente nos conozca y conocerle a él, enseñarle donde trabajamos, cada departamento, que vea quienes somos y qué hacemos, que detrás de los productos que contrata hay un trabajo de equipo y todo el esfuerzo humano, a la vez que nosotros también entramos en armonía con el cliente y nos cuentan su día a día.
  
• Así es como yo misma conocí a Rocío Marcitllach. En el año 2017 se lanzó de nuevo, con empleados, yo fui una de las afortunadas en formar parte. 
• Adopté a 3 abogadas que llevan toda una vida, más de 30 años, dedicadas a ayudar a sus clientes, descubrí a 3 mujeres que detrás de la toga se preocupan por la realidad de los que acuden a ellas, una resuelve casos de personas con discapacidades físicas, otra casos de personas sin recursos, la 3ª se ocupa de la deontología además de ayudar a sus compañeras. Como me dijo Magdalena: Somos artesanas del derecho. Esa frase se quedó grabada en mi pensamiento.
  
• Continúa contándome Rocío que para este 2018, ya está en marcha con otra edición puesto que la anterior fue un éxito.
  
• Trabaja también con Nuria en otras iniciativas de satisfacción
  
• Prosigue: Para ayudarme con todo esto cuento con Verónica Martín, que se convirtió en la defensora del cliente, y que dedica parte de su tiempo a ver conmigo y tratar las contestaciones de encuestas de los clientes.
  
• La encuesta que estamos lanzando ahora es índice satisfacción cliente, ISC. Todos los días a 1ª hora revisamos las encuestas, analizamos a quién hay que contactar, vemos y cruzamos todos los datos. Cada día encuentro clientes que nos dan un 10 y que agradecen el trato tan exquisito que reciben de nosotros. Estamos recuperando con satisfacción por encima del 90% de las encuestas con incidencias. Les escuchamos, nos importa lo que nos dicen, y ellos lo perciben. Les decimos la verdad, lo que está en nuestra mano resolver, y lo que no. Hay algunas cosas que no se pueden dirimir, sigo creyendo que hay que cambiar el mundo, pero estamos en ello, el granito que podamos aportar para mejorar las cosas es importante. El trato humano, ayudar y poder hablar con todo el mundo. También llevamos las reclamaciones y quejas de los clientes.
  

Eres una de las personas de la empresa que teletrabaja desde casa un día a la semana. ¿Recomiendas esta opción?

• A mí no es que me guste especialmente, lo que me gusta es la flexibilidad, que la empresa dé las herramientas para que el trabajador pueda elegir si puede o no trabajar desde casa, dependiendo de muchas casuísticas. Yo prefiero trabajar en la oficina, pero es una cuestión muy personal, me obliga a salir, tener contacto con la gente, por mi estado de salud hay días en que es mejor trabajar desde casa, ahora mínimo una vez a la semana teletrabajo, cuando tengo que hacer informes, cuando no tengo interacción con nadie.
• Perseguimos durante mucho tiempo hacer muchas medidas de mejora y flexibilidad para los trabajadores. Se peleó mucho, vino de la mano de los que entonces éramos la dirección de Lefebvre. 
  
• Es muy difícil que si el empleado no está satisfecho, pueda transmitir esa emoción positiva al cliente. Hemos hecho formación en proactividad, reuniones con los trabajadores para saber su opinión. Recibimos un premio de manos de la comunidad de Madrid en el año 2007, por nuestras políticas en materia de conciliación.

¿Qué cualidades destacarías de la empresa?

• En general hay una cultura de respeto hacia las personas y flexibilización
• Hacemos un buen producto
• Tiene buenos profesionales
• Y buscar la satisfacción del cliente, nos empezamos a diferenciar de otros competidores en este aspecto.

Tus cualidades, tus puntos fuertes:

• El trato Humano
• Transparencia (no sé si es cualidad o defecto) - esboza unas risas
• La empatía
• "Creo que soy una buena persona", como la mayoría.

La palabra que la define es EMOCIÓN y la frase: NO ES LO QUE NOS CONTARON, SINO LO QUE NOS HICIERON SENTIR.

8 de marzo día internacional de la mujer. ¿Tenemos aún mucha lucha por delante?

• Respecto a la equiparación salarial, los datos son tan evidentes, a estas alturas de mi vida tener que hacer un discurso feminista me parece ridículo, pero no hay más remedio que seguir haciéndolo. Aún falta mucho que conseguir.
• En la manifestación de hace dos años, lloré, porque eché a faltar a la gente joven, me encontré con las mismas de siempre las de la misma generación que salíamos en manifestación desde hace muchos años, sin embargo el año pasado vi a mucha gente joven. Seguramente me sumaré al paro, a la de dos horas.
  

Terminamos la entrevista con la sensación de que hemos hablado de lo humano y lo divino.....No hemos dejado nada o casi nada en el tintero.

Esta entrevista da comienzo a una serie que continua, todas a mujeres luchadoras, cada una en su campo de batalla. Este es el año de la mujer, sin duda, y quiero plasmar sus vidas, sus emociones, sus deseos, esa fuerza interior que nos hace tan especiales.

Continuará.......